CRM ili ERP birate prema poslu koji treba urediti. CRM je obično prvi kandidat kada gubite pregled upita, ponuda i razgovora sa kupcima. ERP razmatrate kada treba povezati nabavku, zalihe, izvršenje poslova ili finansijske evidencije. Ako prodaja mora da vidi pouzdane podatke o isporuci i naplati, može vam trebati njihovo povezivanje. Jedan proizvod može sadržati obe grupe funkcija.
Počnite od zadatka koji danas zapinje i programa koje već koristite. Odluka o CRM i ERP sistemu zatim može da bude: uključiti postojeći modul, povezati dva programa ili razviti funkciju koja nedostaje. Broj zaposlenih sam po sebi ne određuje izbor.
Šta rade CRM i ERP, a gde se njihove funkcije preklapaju?
CRM je sistem za upravljanje odnosima sa kupcima. U prodajnom timu to može značiti evidenciju kontakta, razlog upita, poslatu ponudu i narednu dogovorenu aktivnost. Važno je da kolega može da nastavi razgovor kada je odgovorna osoba odsutna.
ERP je skraćenica za enterprise resource planning, odnosno planiranje resursa preduzeća. Ovakav sistem povezuje poslovne procese i njihove podatke. U zavisnosti od modula, može obuhvatiti nabavku, magacin, radne naloge i finansije. Za izbor tražite prikaz funkcija konkretnog proizvoda: nije svaki ERP namenjen istim procesima.
Funkcije ovih sistema se preklapaju. Microsoft Dynamics 365 Sales, na primer, ima ponude, porudžbine i fakture, dok Business Central uključuje kontakte i prodajne prilike. Naziv kategorije zato nije dovoljan dokaz da neku funkciju imate ili da vam je potreban još jedan program.
Koji problem prvo treba rešiti?
Izaberite nedavno završen ili problematičan posao i pratite ga kroz firmu. Gde je neko morao da prepisuje podatke, čeka odgovor ili ispravlja pogrešnu verziju? Ta mesta daju konkretnije zahteve od spiska željenih modula.
Pomerite tabelu levo ili desno da vidite sve kolone.
| Problem | Šta razmotriti | Šta pokazati na probnom primeru |
|---|---|---|
| Upit ostane bez odgovora | CRM, zaduženje i naredna aktivnost. | Ko vidi novi upit i preuzima ga kada kolega odsustvuje. |
| Ponuda koristi pogrešnu cenu | Izvor cenovnika i veza sa prodajom. | Odakle dolazi cena i ko odobrava izuzetak. |
| Prodaja obeća robu koja nije raspoloživa | ERP ili postojeći magacinski sistem sa razmenom podataka. | Razlika fizičkog stanja, rezervacije i raspoložive količine. |
| Isti kupac postoji u više evidencija | Pravila za zajedničke podatke i povezivanje. | Ko određuje šifru kupca i kako se spajaju duplikati. |
| Zaposleni ručno sastavljaju status posla | Podaci iz procesa prodaje i izvršenja. | Iz kog sistema stiže svaki status i koliko je ažuran. |
Ako je problem ograničen na jedan obrazac ili izveštaj, prvo proverite mogućnosti programa koji imate. Za firmu koja tek izlazi iz tabela koristan je i vodič kada Excel postaje ograničenje.
Kako bi to izgledalo u jednom poslu?
Zamislimo firmu koja prodaje opremu i ugovara montažu. Primer je hipotetički i služi planiranju; nije prikaz rezultata određenog klijenta.
Prodavac dobija upit, beleži potrebe i šalje ponudu. Za taj deo treba mu pregled razgovora, odgovorna osoba i verzija ponude. Pre nego što obeća datum, proverava dostupnost opreme i termin montaže. Ti podaci mogu pripadati postojećem poslovnom sistemu.
Posle prihvatanja ponude nastaju porudžbina i radni nalog prema dogovorenom postupku. Magacin priprema opremu, ekipa evidentira izvršenje, a finansije prate dokumenta i naplatu. Prodavcu je potreban relevantan status, bez mogućnosti da proizvoljno menja evidenciju magacina ili plaćanja.
Najpre treba odlučiti šta tačno znači „ponuda prihvaćena”. Da li to pokreće rezervaciju ili tek internu proveru? Ako roba nedostaje, ko kupcu potvrđuje novi termin? Takva pravila određuju potreban softver i vezu između njegovih delova.
Da li vam trebaju oba sistema odjednom?
Za prodajni tim može biti dovoljno da uvede CRM i zadrži postojeći program za račune ili magacin. To ima smisla ako se preostali podaci pouzdano dobijaju i obim ručnog rada je prihvatljiv. U suprotnom, sledeći korak može biti razmena samo nekoliko potrebnih podataka.
Proverite i da li vaš ERP već ima upotrebljiv modul za kontakte i ponude. Demonstracija treba da prati zadatak zaposlenog, sa njegovim potrebnim poljima i ovlašćenjima. Tako procenjujete da li je dovoljan postojeći modul ili odvojeni CRM olakšava rad.
Pre zamene sistema zabeležite šta u njemu dobro funkcioniše. Poređenje gotovog softvera i razvoja po meri pomaže kada utvrdite zahteve koje postojeća rešenja ne pokrivaju.
Šta treba dogovoriti pri povezivanju CRM-a i ERP-a?
Za svaki podatak odredite mesto na kom se uređuje i pravilo prenosa. Na primer, magacinski sistem vodi raspoloživost, a CRM beleži dogovor sa kupcem. Za adresu isporuke treba posebno odrediti kada promena važi i šta ostaje zapisano uz već potvrđenu porudžbinu.
Microsoftova dokumentacija za povezivanje Business Central i Dataverse opisuje mapiranje polja i smer razmene. To je primer potrebe da se usaglasi značenje podataka, a ne potvrda da će određena integracija raditi bez dodatne provere.
U dogovor za API integracije uključite učestalost prenosa, obradu grešaka i osobu koja ih prati. Proverite i ponovljeno slanje iste porudžbine: očekivani ishod treba da bude unapred određen, uz zaštitu od neželjenog duplog unosa.
Šta pripremiti pre uvođenja?
Pripremite popis postojećih programa, korisničkih uloga i podataka koje želite da prenesete. Za probu koristite mali skup izmišljenih ili odgovarajuće anonimizovanih zapisa. U njemu treba da se vide i uobičajen posao i izuzetak koji često pravi problem.
Odredite ko u firmi odlučuje kako se spajaju dupli kupci i koja istorija ostaje dostupna. Dogovorite pristup izvozu i ulogu dosadašnjeg dobavljača. Pripremu starih podataka, obuku zaposlenih i dan prelaska navedite kao posebne zadatke u ponudi.
Kako proveriti da je prva faza spremna za rad?
Za naš hipotetički primer, prijemna proba može da počne upitom i završi se pregledom izvršenog naloga. Zaposleni iz prodaje i izvršenja prolaze svoje korake sa dodeljenim pravima. Zatim ponavljaju tok sa nedostupnom robom ili neuspelim prenosom.
Zabeležite očekivan i stvaran ishod, ko prijavljuje problem i kada se proba ponavlja. Pre puštanja dogovorite i privremeni način rada ako veza između sistema stane. Sačuvana rezervna kopija i proveren postupak oporavka imaju različite zadatke; u planu podrške navedite oba.
Kako tražiti uporedivu ponudu?
Dobavljačima pošaljite isti opis procesa i obim prve faze. Tražite odvojene stavke za licence, podešavanje, povezivanje, pripremu podataka, obuku i podršku. Pitajte šta je već provereno, a šta tek zahteva tehničku probu. Cena dodatnih korisnika i uslovi izvoza podataka takođe utiču na kasniju odluku.
Za besplatnu procenu projekta opišite jedan posao koji sada prolazi kroz više evidencija i navedite programe koje koristite. Na osnovu toga možemo da razradimo obim CRM/ERP rešenja i šta prvo treba proveriti.